Instacart modifie le système de basculement après un tollé

Instacart ajuste la façon dont il traite les conseils des clients à la suite de l'annonce la semaine dernière d'une enquête du Congrès sur la pratique des pourboires, dans laquelle Instacart permet aux clients de promettre de gros conseils aux acheteurs uniquement pour ces clients pour annuler plus tard le pourboire après la remise de la commande.

Instacart indique maintenant que cela raccourcira la fenêtre pendant laquelle un client peut modifier son conseil de trois jours à 24 heures. Désormais, les clients doivent également laisser des commentaires pour supprimer les pourboires et s'engager à désactiver tout client qui «adopte ce type de comportement de manière cohérente et flagrante». La société affirme que «seulement 0,25% des commandes ont un pourboire ajusté après 24 heures» et que «moins de 0,5% des commandes ont des pourboires retirés après la livraison». Instacart étend également sa fonctionnalité de retrait dans l'application pour inclure des conseils, afin que les acheteurs puissent désormais recevoir l'argent gagné supplémentaire d'une commande 24 heures après une commande terminée.

Instacart, comme de nombreuses autres applications à la demande, a depuis longtemps une approche controversée et parfois exploitante du basculement. La société a été accusée en 2019 d'avoir volé un pourboire en comptant les pourboires des clients dans le minimum de paiement de la garantie de l'acheteur. Il a depuis modifié cette politique pour garantir une allocation plus transparente des pourboires.

Les utilisateurs d'Instacart ont appâté les acheteurs pendant une pandémie avec de gros conseils, puis les ont annulés

Mais au milieu de la pandémie, un nouveau comportement côté client sur la plate-forme Insatacart, le pourboire, a commencé à poser de sérieux risques pour les acheteurs d'Instacart. De nombreux acheteurs Instacart ont commencé à compter sur l'entreprise comme leur seule source de revenus pendant les fermetures induites par COVID-19 et à mettre leur santé en danger pour s'aventurer dans les épiceries et livrer des aliments aux clients. Certains utilisateurs d'Instacart ont découvert qu'ils pouvaient promettre de gros pourboires pour assurer un service efficace, mais seulement pour réduire le montant du pourboire à zéro après réception de la commande.

Une récente enquête de Verge sur le coût humain de l'expansion rapide du rôle d'Instacart pendant COVID-19 a révélé que l'appâtage était une plainte centrale de nombreux travailleurs, dont certains déclaraient qu'Instacart faisait il est difficile de recevoir une indemnité de maladie promise. (Instacart a élargi cette semaine sa politique d'indemnisation en cas de maladie dans le cadre d'un accord avec le procureur général de Washington, DC, Karl Racine.) Un groupe de sénateurs dirigé par le sénateur Brian Schatz (D-HI) a demandé la semaine dernière une enquête potentielle sur le système de basculement d'Instacart. dans une lettre à la Federal Trade Commission.

"Le Congrès a intentionnellement accordé une large autorité ... afin que la FTC puisse lutter contre les pratiques de marché nouvelles et émergentes qui peuvent constituer des pratiques déloyales et trompeuses", ont écrit les sénateurs. "En particulier à la lumière de la pandémie de COVID-19 et des risques uniques que prennent les acheteurs de livraison en ligne, nous pensons que la politique de basculement d'Instacart et d'autres sociétés similaires mérite un examen approfondi."