5 choses qui peuvent mal tourner lors de la création de votre communauté en ligne

Qu'est-ce qu'une communauté de toute façon ?

J'ai tendance à répondre brièvement à ceci en disant ceci: une communauté est un groupe de personnes partageant un objectif commun qui sont connectés de deux manières - une connexion avec des pairs et l'autre avec le chef de communauté.

Avec la popularité et la croissance des médias sociaux, il y a également eu une forte accélération de l'adoption des communautés en ligne.

Pour mettre les choses en perspective, considérons cette statistique rapportée par Forrester - Aux États-Unis, l'utilisation de la communauté a presque doublé en 2015 par rapport à 2012.

Pour en venir au thème de cet article, je vais vous expliquer pourquoi les communautés en ligne deviennent si populaires, les choses qui peuvent mal tourner lors de la création de communautés, et comment pour éviter ces pentes glissantes.

L'état actuel des communautés en ligne

Avant d'entrer dans les facteurs qui poussent l'adoption des communautés en ligne, commençons par comprendre l'état actuel des communautés en ligne .

Pour de nombreuses marques, les groupes Facebook et les groupes LinkedIn sont des options populaires pour créer des communautés, cependant, ces plates-formes manquent de nombreuses fonctionnalités (c'est-à-dire la possibilité de créer groupes au sein d'une communauté, discussion individuelle, possibilité d'organiser une discussion basée sur des sujets et la découverte de connaissances) les marques doivent vraiment se connecter et réaliser ce dont elles ont besoin.

Un autre outil populaire pour créer des pseudo-communautés est Mou. Buffer dirigeait sa communauté, mais l'équipe l'a finalement abandonnée cette année. Voici ce que le Community Manager a dit à propos du changement:

«Slack était l'endroit idéal pour nous rassembler en 2015, initialement pour rassembler la communauté #bufferchat. Quatre ans Plus tard, nous nous sommes heurtés à des limitations sur la plate-forme qui rendent difficile pour les gens de se connecter et d'apprendre les uns des autres. Slack est un outil conçu pour la communication d'équipe, et nous l'utilisons dans un but très différent! Je suis sûr que vous avez remarqué certaines de ces limitations: les messages sont supprimés, les informations de profil les uns sur les autres sont insuffisantes, la vitesse des conversations qui circulent dans le flux Slack peut être écrasante, pour n'en nommer que quelques-unes.

Nous savons que nous devons trouver de meilleures façons d'aider la communauté à se développer et à se connecter de manière durable. Tout comme nous avons évolué du rassemblement sur Twitter au rassemblement dans Slack, nous avons maintenant une merveilleuse opportunité de nous rassembler plus intentionnellement dans une nouvelle maison! »

Il y a plusieurs autres problèmes ainsi - de la confidentialité des données et du manque de rapports à la modération et à la personnalisation.

Essentiellement, vous n'avez aucun contrôle sur le problème des données et de la confidentialité dans une communauté que vous ne possédez pas! Les rapports et les analyses sont extrêmement critiques car vous devez justifier l'investissement et montrer comment il s'aligne sur les objectifs de l'organisation.

Par exemple, vous souhaitez mesurer après avoir rejoint la communauté si les transactions ont augmenté par rapport aux utilisateurs existants. Vous devrez également comparer la valeur à vie des clients qui sont membres et qui ne sont pas membres.

Dans le contexte de cet article, les communautés en ligne sont les communautés de marque construit sur mesure par des entreprises dont l'objectif est de maintenir le public impliqué via les trois piliers clés que sont le soutien, les commentaires et le plaidoyer.

En fonction du type d'audience, certains des types courants sont communautés de clients et de partenaires, communautés d'employés, communautés professionnelles (c.-à-d. communauté de professionnels de la comptabilité).

Cependant, dans cet article, nous allons discuter des communautés de marque que les entreprises doivent créer - des communautés qui construisent des relations de membre à membre et la relation entre la marque et le membre rs de manière durable et évolutive.

Regardons maintenant l'état actuel des communautés en ligne.

Selon la Table ronde de la communauté , en 2019, la part des les communautés externes (c'est-à-dire les communautés tournées vers l'extérieur telles que les communautés de clients) et les communautés internes (c'est-à-dire les communautés tournées vers l'intérieur telles que les communautés internes) ont basculé. En 2018, 52% des communautés étaient internes, 29% externes et 19% les deux.

Ce changement montre que l'espace communautaire subit un renversement de tendance et qu'il y a beaucoup plus d'intérêt pour le contact avec les clients communautés.

Mais qu'est-ce qui motive la croissance des communautés en ligne?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles il y a une fascination renouvelée pour ces types de communautés en ligne de marque, mais couvrons ici les quatre facteurs clés:

Fort engagement des utilisateurs

Les communautés publiques en ligne servent d'espace ouvert aux clients et aux utilisateurs potentiels pour se rassembler et créer du contenu.

Les moteurs de recherche indexent ces pages Web communautaires avec du contenu généré par les utilisateurs et ont également tendance à donner la préférence en termes de classement.

Regardez l'exemple suivant dans lequel une requête de recherche liée à Spotify donne le contenu généré par l'utilisateur comme résultats principaux.

Cela ouvre une toute nouvelle et puissante opportunité de croissance organique pour les entreprises.

Outre l'acquisition de nouveaux utilisateurs, les communautés aider à engager vos clients existants; en les gardant impliqués dans les offres de la marque (c'est-à-dire en aidant les pairs à résoudre des problèmes et en publiant des cas d'utilisation innovants) pour les tenir informés des nouvelles mises à jour.)

Lorsque les clients sont engagés avec votre marque, ils ont tendance à revenir sur la plateforme et à rester fidèles à votre marque.

Voici quelques idées pour fidéliser vos utilisateurs dans votre communauté en ligne:

• Envoyer des e-mails pour inviter les utilisateurs à revenir dans la communauté avec des actions spécifiques - Par exemple, si un utilisateur est abonné à un sujet ou suit certains membres, envoyez une notification lorsqu'il y a du nouveau contenu populaire à ce sujet sujet ou du membre concerné. Vous pouvez également les encourager à se présenter ou à en savoir plus sur un sujet particulier.
• Tirez parti de la preuve sociale en créant des études de cas ou en obtenant des témoignages sur la façon dont la communauté apporte de la valeur pour les utilisateurs. Utilisez-le pour motiver les membres inactifs.
• Reconnaissez, appréciez et présentez des contributeurs de haute qualité afin qu'ils continuent à faire du bon travail . Cela aidera à maintenir la communauté dynamique, à augmenter les visites de retour et à ajouter de la valeur à la communauté en termes de contenu de qualité. La réputation des membres et les classements font partie des pratiques courantes pour y parvenir.
• Organisez des concours et des compétitions dans la communauté. Les gens peuvent résister à une petite compétition amicale. Pour votre communauté, l'objectif final peut aller de l'influence du comportement des utilisateurs à la recherche d'idées et à la génération rapide de contenu. Récompensez les gagnants avec des codes promotionnels qui peuvent être utilisés pour acheter vos produits ou services ou même des prix exclusifs.

Voici un exemple de notre client, SmartNora (une solution de ronflement) qui lance une campagne dans sa communauté pour trouver des histoires de ses membres sur le ronflement:

Comme vous pouvez le voir, ce concours en particulier récompense les pièces virtuelles en fonction de la qualité du contenu et du nombre de votes positifs aux membres pour les histoires qu'ils partagent.

Permettre le libre-service et le partage des connaissances

C'est le désir croissant des clients de se connecter, de s'auto-éduquer et du libre-service qui alimente l'adoption de la base de connaissances dans les communautés en ligne.

Le contenu organisé généré dans une communauté est une base de connaissances précieuse qui peut aider les clients à trouver facilement des solutions à leurs problèmes sans nécessairement avoir à contacter un expert.

Les membres utilisent souvent les communautés pour discuter de leurs problèmes, créer des idées, et proposer différents plans.

En prenant note de cela, vous pouvez créer un tour d'horizon hebdomadaire des meilleures discussions, des meilleures solutions aux problèmes de produits ou des idées publiées dans votre communauté.

En plus de partager leurs propres connaissances, vous pouvez et devez encourager les membres à rechercher également des livres et du contenu tiers de haute qualité liés à votre industrie. et partagez des idées sur les raisons pour lesquelles ils l'ont trouvé utile. Vous pouvez également le faire en tant que propriétaire du groupe.

Ce partage de connaissances crée un réseau basé sur l'utilité et l'éducation. Même si vous n'êtes pas nécessairement celui qui donne les conseils, vous établissez la confiance et l'autorité en étant la marque derrière la communauté qui a rendu cela possible.

Perspectives sincères des clients

La nature même de la plupart des communautés en ligne est informelle et conviviale, ce qui en fait un bon endroit pour des discussions franches et une libre circulation des idées.

De nombreuses entreprises traitent les communautés comme celle-ci comme de grands groupes de discussion où elles peuvent recueillir des commentaires et générer des informations franches.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser la communauté pour mener des discussions en tête-à-tête avec leurs super utilisateurs. Abrand peut recruter ses utilisateurs les plus actifs et les plus précieux de la communauté et créer un groupe exclusif. Ensuite, le groupe peut être utilisé pour faciliter une discussion ciblée. Vos super-utilisateurs peuvent soumettre des idées et donner leur avis sur ce qu'ils pensent o f autres ».

Lorsque les entreprises recherchent de manière proactive les opinions des clients, les utilisent pour améliorer le produit, leurs clients se sentent autonomes et valorisés.

Ils ont l'impression d'avoir un impact direct sur la direction de l'entreprise et de s'investir encore plus.

Par exemple, l'un des clients de Tribe, SkyScanner (un agrégateur de tarifs et un méta moteur de recherche dans le secteur du voyage) a construit une communauté très unie avec leurs super utilisateurs pour obtenir des commentaires sur les nouvelles interfaces utilisateur, la feuille de route du produit et des idées de haute qualité pour leurs prochains outils en ligne.

Astuce tribale : Les tickets d'assistance sont parfaits pour rechercher des super utilisateurs et il est recommandé de séparer les super utilisateurs en différents niveaux.

Établir l'autorité de la marque

La valeur de la marque est l'une des plus actifs précieux, mais aussi la plupart des actifs incorporels qu’une entreprise possède.

En fait, selon l'Organisation internationale de normalisation (ISO), la valeur de la marque représente en moyenne près de 20% de la valeur de l'entreprise .

Il permet aux entreprises de facturer une prime et d'établir une confiance dans la valeur qu'elles offrent. C'est la raison pour laquelle presque toutes les entreprises considèrent que le leadership est un élément clé de la stratégie de croissance à long terme.

Lorsqu'une entreprise construit une communauté autour de son produit, service ou de l'industrie elle-même, c'est se positionner essentiellement comme le leader dans cet espace. Ils peuvent propager leurs idées pour le vertical et établir l'ordre du jour des discussions.

Encore une fois, même si les opinions et les connaissances ne viennent pas directement de vous; vous serez connu comme celui qui a facilité la conversation.

Comment pouvez-vous vous tromper dans la création de votre communauté en ligne?

Maintenant que nous avons établi les raisons de la croissance de la communauté et à quel point il est lucratif les communautés peuvent être pour les entreprises, passons à l'essentiel de cet article et explorons comment y parvenir avec succès.

Voici quelques problèmes qui peuvent survenir lors de la création d'une communauté en ligne:

1. Pauvre o processus de nboarding

En général, ce qui ne va pas avec une communauté, c'est que les entreprises se concentrent trop sur la croissance de la communauté en nombre, plutôt que sur la compréhension des nuances de l'engagement et de la rétention.

Lorsque cela se produit, les gestionnaires de communauté peuvent être facilement submergés lorsqu'un essaim de nouveaux utilisateurs commence à se joindre et il n'y a pas de processus clair pour les faire passer à travers les étapes du cycle de vie de l'adhésion - de l'extérieur, lurker, à participant, leader, et enfin évangéliste.

Être membre d'une communauté est formidable, mais s'ils ne s'engagent pas, ni eux ni vous ne tireront profit de leur adhésion.

Il est important d'avoir un plan pour les faire avancer.

Par exemple, donnez les bons outils à l'apprenant en termes de découverte de connaissances, afin que le membre devienne progressivement un contributeur.

Les communautés en ligne doivent être gérées avec des processus opérationnels exceptionnels (c'est-à-dire un plan clair sur la planification visant à attirer les utilisateurs, à les intégrer, à les impliquer, puis à les maintenir engagés.)

Ici Voici quelques conseils importants pour vous aider:

• Créez le parcours de membre idéal pour votre communauté (passer d'un étranger à devenir un apprenant et un leader dans la communauté). Si vous avez déjà une communauté, voyez comment les membres les plus engagés ont évolué dans différentes activités.
• Regroupez ces activités en fonction de la facilité et de l'impact global sur votre fidélisation. Ensuite, sur la base de ces groupes d'activités, vous pouvez:

• Créer une campagne d'e-mail enrichissante pour déplacer de nouveaux membres à travers ces étapes
• Avoir un liste de contrôle claire et recommandée des actions que les membres doivent effectuer pour tirer le meilleur parti de leur expérience dans le groupe
• Explorez vos options d'automatisation pour informer les utilisateurs (au sein de la communauté ou par e-mail) en fonction de leur activité

2. Aucun plan d'amorçage et d'engagement

Comme mentionné ci-dessus, si une communauté n'a pas de contenu ou d'engagement, il est peu probable que quelqu'un d'autre voudrait y adhérer, vous devez donc être prêt à encourager ou à «semer» l'engagement dès le début. Au cours de la période initiale, votre équipe commencerait par créer un contenu de qualité qui attirerait l'engagement des membres.

Pensez à attirer les utilisateurs et à les inciter à s'engager en répondant, en votant pour, en commentant, en partageant et en publiant des commentaires. Voici quelques-unes des façons courantes de le faire:

• Poser des questions qui suscitent la réflexion (par exemple, si vous pouviez changer une chose dans votre secteur, quelle serait-elle? Pourquoi?)
• Publier des vidéos et des images sous forme d'images racontent des histoires de manière plus convaincante
• Lancez des sondages sur des sujets qui ont de fortes associations émotionnelles avec les membres (par exemple, Mac contre PC)

En tant qu'équipe derrière une communauté, vous devriez également faciliter les conversations.

Qu'est-ce que cela signifie exactement? Vous pouvez envisager de recruter des membres ayant une expertise particulière pour répondre aux questions sans réponse.

Vous pouvez également faire appel à des experts pour apporter des commentaires et faire régulièrement des efforts pour vous assurer qu'il y a suffisamment de contenu pour animer les discussions.

3. Un logiciel communautaire inadéquat

La plate-forme communautaire en ligne sur laquelle vous choisissez de vous appuyer peut avoir un impact considérable sur son succès. Ses fonctionnalités et ses autorisations détermineront une grande partie de ce que vous et vos membres pouvez réellement faire et comment vous pouvez évoluer.

Chaque communauté est différente et les spécificités de ce qu'elle attendra de son engagement le seront également, mais cela mis à part, il y a certains facteurs que vous devez prendre en compte lors de l'évaluation du logiciel communautaire:

Créer des réseaux et se connecter

Découvrez comment le logiciel communautaire permettrait à vos membres de créer des réseaux de pairs et de les connecter à votre marque.

Par exemple, vous voulez qu'il soit facile de suivre les mises à jour des membres ainsi que de les trouver, de les rechercher et de leur envoyer des messages.

D'autres facettes peuvent être les systèmes de notification, les résumés d'e-mails pour ramener les utilisateurs sur le site, la gamification, la vir pièces de monnaie pour influencer l'action de l'utilisateur, etc.

Intégration avec votre produit ou service

Avoir une communauté en ligne est génial, mais ne serait-ce même pas mieux si vous pouviez l'intégrer directement dans votre produit ou service?

Imaginez pouvoir permettre aux membres de discuter et de partager des commentaires sans quitter votre site ou votre outil.

Cela peut également aider les membres à découvrir de nouveaux produits ou offres si la communauté se trouve autour d'une boutique en ligne. Par exemple, plusieurs utilisateurs discutant d'un certain produit peuvent également parler d'un produit complémentaire qui peut entraîner des ventes supplémentaires.

Par exemple, AppJobs (une place de marché entreprise dans l'espace économique des concerts) utilise Tribe pour intégrer les discussions de leur communauté directement sur leur site.

Comme vous pouvez le voir, il y a des «questions qui pourraient vous plaire »Qui a des discussions de la communauté. Et ce composant de discussion de la communauté a été intégré à la page Web où il y a d'autres annonces et offres (Uber, FlipKey, etc.).

Cela aide à conduire des discussions contextuelles dans la communauté (sans quitter le principal site) et ajoute un composant social passionnant au produit lui-même.

Une autre façon d'intégrer votre communauté dans votre produit pourrait être de présenter des discussions de la communauté autour de certains produits.

Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran qui montre des exemples de discussions de la communauté pour un livre alimenté par un logiciel éducatif appelé TopHat .

Les livres sont donc les produits que le logiciel éducatif facilite.

Les auteurs et les experts en la matière sont capables de discuter, de recueillir des commentaires et de partager des connaissances autour de différents chapitres de la communauté.

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L'intégration de Tribe Community Platform avec TopHat permet de publier des discussions et des commentaires à l'intérieur du logiciel éducatif dans la communauté, et vice versa.

Cette intégration bidirectionnelle permet d'avoir des discussions élaborées en communauté basée sur une idée ou une observation faite dans le logiciel du livre.

API, webhooks et intégrations

Les API et les webhooks aident plusieurs applications à se synchroniser et transférez facilement les données.

Étant donné que les entreprises dépendent de plus en plus d'applications logicielles chaque jour, les données ne doivent jamais rester en silos. o fonctionner efficacement.

Par conséquent, il est important de s'assurer que votre communauté communique également facilement avec vos outils de données.

Par exemple, vous voudriez que votre système de gestion de la relation client et de ticket d'assistance soit intégré à la communauté client et d'assistance pour voir l'impact sur les revenus et les indicateurs de performance clés associés au support client.

En dehors de cela, vous peut souhaiter avoir une intégration personnalisée avec certaines applications que la plate-forme ne prend pas en charge par défaut. Dans ce type de cas, les API seraient très utiles.

Outils de modération

La modération est extrêmement importante pour toute communauté qui veut être un lieu accueillant et populaire pour les utilisateurs. Sinon, des éléments toxiques tels que le spam et le langage abusif peuvent prendre le dessus et réduire lentement la valeur que les gens retirent de votre communauté.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être signaler automatiquement le contenu susceptible de langue basée sur les mots-clés de la liste noire. Vous devriez également être en mesure de définir des règles pour permettre aux membres de publier du contenu uniquement s'ils ont un minimum de points ou de réputation. En dehors de ceux-ci, vos utilisateurs doivent également être autorisés à signaler un contenu inapproprié aux modérateurs.

Vous voudrez peut-être également voir si ces outils de modération peuvent être automatisés. De cette façon, les gestionnaires de communauté peuvent gagner du temps et assurer la sécurité de la communauté.

Gr oups

Les groupes sont essentiellement plus spécifiques segments créés au sein d'une communauté sur la base d'éléments communs supplémentaires des membres. Ils aident à créer des discussions plus ciblées sans distraire les autres membres.

Les groupes sont importants car ils permettent aux gestionnaires de communauté de classer les membres de la communauté et de créer des cohortes d'utilisateurs. En fin de compte, cela aide à créer une relation plus forte entre les membres et crée un espace pour des discussions intimes basées sur des intérêts communs.

Par exemple, dans une communauté de professionnels du marketing, il peut y avoir des groupes distincts pour l'industrie du commerce électronique et le secteur bancaire. Là encore, les groupes peuvent être publics, privés ou non répertoriés en fonction de l'objectif du groupe.

Support client

Le support client est essentiel pour démarrer avec des produits relativement complexes comme les logiciels communautaires. Sans un bon support, vous pourriez passer beaucoup de temps sur une partie de la configuration avancée ou rester bloqué lors de la configuration d'un nouveau processus.

Vous voulez vous assurer que le logiciel que vous choisissez a le support qui est le plus simple pour vous, que ce soit par e-mail, chat en direct, téléphone, assistance communautaire ou formation pratique.

Découvrez également si le fournisseur fournit des services à valeur ajoutée pour vous aider à développer votre communauté. Cela peut aller de la stratégie de croissance de la communauté et du référencement à la génération et à la modération de contenu.

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Budget

Dernier point, mais non le moindre, le budget est toujours important car vous devez toujours justifier le retour sur investissement.

Il existe d'excellents logiciels communautaires qui offrent un excellent rapport qualité-prix, donc si vous optez pour quelque chose de cher, essayez d'évaluer comment cela vous sera bénéfique à long terme.

4. Modération rigide

Il est important de définir certaines règles de communauté et de contenu afin que la communauté reste un espace sûr pour les membres. Voici une capture d'écran du guide communautaire d'Atlassian:

Cependant, ces règles doivent être mis en œuvre dans le but d'ajouter de la valeur à la communauté.

De nombreux modérateurs font l'erreur d'implémenter des règles qui déprécient en fait la valeur du groupe pour les membres.

Par exemple, personne n'aime une communauté pleine d'arguments de vente contenant du spam. Cependant, dans certains cas, un membre peut publier quelque chose qui est auto-promotionnel, mais qui peut tout de même ajouter de la valeur à la communauté.

Dans ces cas, le modérateur peut utiliser son jugement pour retenir la pièce sans être complètement rigide.

Vous devez être un modérateur expérimenté pour savoir ce qui ajoute de la valeur et ce qui dépasse la limite et doivent pouvoir étendre une certaine flexibilité aux choses qui peuvent brouiller cette ligne.

Alors, commencez par faire confiance à vos membres car les membres doivent pouvoir faire confiance à la communauté au lieu de craindre une punition. Ils doivent savoir que leur contribution est valorisée et ils doivent être appréciés.

5. Négliger l'expérience des membres

L'une des erreurs courantes du créateur de communauté s make est la mise à l'écart des besoins des membres.

Il est compréhensible que l'entreprise veuille engager les utilisateurs, augmenter la fidélité, obtenir des informations exploitables et augmenter la valeur à vie, mais elle doit également prendre soin des membres et en faire une expérience formidable dans le processus. .

Lorsque vous restez déconnecté des besoins croissants de la communauté ou des sous-cultures au sein de la communauté, vous aliénez lentement les membres et ils recherchent progressivement d'autres alternatives.

Cultiver le droit

Il faut énormément de temps et d'efforts constants pour créer une communauté en ligne florissante et absolument `` collante '', mais, lorsque les entreprises exécutent leur plan de développement communautaire de la bonne manière, cela durera et une valeur inestimable tant pour les membres que pour l'entreprise elle-même.

Nous avons découvert divers facteurs qui stimulent la croissance des communautés en ligne, de l'engagement et de l'exploration d'informations au soutien et à l'établissement de la fidélité à la marque. Nous avons également examiné la manière dont on devrait aborder l'ensemencement du contenu, la modération, définir les processus, sélectionner la plate-forme de la communauté et faire des efforts continus pour rester pertinent avec les membres.

Il est temps pour vous de lancer et de développer votre communauté - voici notre guide gratuit pour vous aider à réussir grâce à des informations solides sur la création de communautés en ligne.